OpenAI、企業向けエージェント運用基盤「Presence」を発表 - 自社電話サポートの75%を無人で解決

OpenAIは2026年7月22日、企業がAIエージェントを本番業務に投入するための製品「OpenAI Presence」を発表した¹。質問への回答や問題解決だけでなく、社内システムの利用、承認済みアクションの実行、必要なときの人間へのエスカレーションまでを担うエージェントを、ポリシーとガードレール付きで運用するための基盤だ¹。

OpenAIは発表の中で、「企業の課題はもはやAIエージェントが機能すると証明することではなく、本番環境で高価値な仕事を任せられる信頼性にある」と位置づけている¹。エージェントのデモから実運用への橋渡し、いわば「PoCの先」に焦点を当てた製品と言える。

業務単位で始めて、Codexが改善し続ける

Presenceの導入は「請求問題の解決」「保険請求のサポート」「従業員のITサービスリクエスト対応」のような特定の業務単位で始まる¹。エージェントにはその業務に必要な知識とシステムアクセスだけが付与され、何ができるか・いつ承認が必要か・いつ人間が引き継ぐかというポリシーは企業側が設定する¹。

製品を構成するのは、ポリシーと標準業務手順（SOP）、ガードレール、承認済みアクション、シミュレーション、評価ツール、そしてCodexによる改善プロセスだ¹。導入前にはシミュレーションと自動評価で「正しい結果に到達したか、ポリシーに従ったか、ツールを正しく使ったか、適切にエスカレーションしたか」を検証でき、運用開始後は本番セッションやエスカレーションの記録からギャップを見つけ、コーディングエージェントのCodexが更新案を提案する。チームは提案を本番バージョンと比較テストしたうえで、段階的なロールアウトを承認できる¹。

対応するのは現時点で音声とチャットのリアルタイム体験で、想定用途としてカスタマーサポート、アウトバウンド営業、リスクの高い社内ワークフローが挙げられている¹。

自社の電話窓口で実証 - 着信の75%を無人解決

OpenAIはPresenceの実績として、自社の英語電話サポート窓口（1-888-GPT-0090）を挙げている。Presenceはこの窓口で、オープンエンドな問い合わせへの対応、発信者の確認、アカウント情報の参照、承認済みアクションの実行までを担い、現在は着信した問題の75%を人間の支援なしで解決しているという¹。稼働から数週間で、人間のフロントラインサポート品質を評価する社内基準に到達または超過し、Codexによる改善ループは10日間で人間への引き継ぎを15ポイント削減した¹。

外部企業では、BBVAがメキシコの日常的な銀行業務向けAI音声サポートを検討しており、デザインパートナーとして音声体験の開発に参加している¹。SoftBankは自然な日本語での顧客会話をテスト中で、オーストラリアの保険グループIAG（Insurance Australia Group）は悪天候など需要が集中する場面でのサポートを検討している¹³。日本語の顧客対応が初期ユースケースに入っている点は、日本の読者には注目に値する。

エージェントの「本番運用」が業界の焦点に

2026年のAI業界では、エージェントを動かすこと自体より「安全に運用し続けること」に関心が移っている。エージェントとツールをつなぐ標準プロトコルではMCPの2026年7月28日版仕様が承認や安全性の扱いを拡充し、ワークスペース側でもBlockのBuzzのように「人間とエージェントのチーム」を前提にしたツールが登場している。OpenAI自身もGPT-5.6の一般提供などモデル側の整備を進めてきた。

Presenceはこの流れの中で、モデルではなく「運用の仕組み」を製品化したものだ。ポリシー設定・ガードレール・シミュレーション・改善ループという構成は、AIエージェントを本番投入する際に必要な要素を1つのパッケージにまとめた形になっている。

使えるのは大企業から、ただしチェックリストとしての価値

提供形態には注意が必要だ。Presenceは適格なエンタープライズ顧客向けの「限定的な一般提供（limited general availability）」で、導入はOpenAIのForward Deployed Engineers（FDE）と選ばれたグローバルSIerが主導する。セルフサービス製品としてはまだ提供されておらず¹、料金も公開されていない²。中小規模の組織がすぐに使えるものではない。

それでも、この発表が示す「本番運用に必要な部品一式」──業務単位の限定されたアクセス権、企業側が握る承認ポリシー、導入前のシミュレーション評価、稼働後の継続的な改善ループ──は、自社でエージェント導入を検討する読者にとって、ベンダーを問わず使えるチェックリストになる。カスタマーサポートの自動化を検討している企業は、OpenAI自身が75%の無人解決率に到達するまで「数週間の調整と改善ループ」を要した点も含めて、導入の目安として参考にできるだろう。